widhiyani23048

YUSTINA NGATILAH, C.INDRI PARWATI http://ejournal.umm.ac.id/index.php/industri/article/view/550 ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah sangat penting untuk dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, baik jasa dan produksi, sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing, dan kepuasan pelanggan selalu berubah sesuai dengan zaman atau era pembangunan manusia. Dalam hal ini kepuasan pelanggan yang berubah, kita perlu program peningkatan kualitas. Penelitian ini menggunakan metode ROQ (Retrun On Quality), yaitu, metode yang digunakan untuk pengambilan keputusan akan meningkatkan kualitas program yang diusulkan, dapat diterapkan atau tidak. ROQ sangat dipengaruhi oleh jumlah kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan biaya program yang diusulkan peningkatan kualitas. Program yang diusulkan menggunakan IP grafik pemetaan untuk menentukan peningkatan kualitas. Dari hasil, menunjukkan peningkatan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan yang masing-masing adalah 80,41% menjadi 81.22% dan 24,56% sampai 28,56%, yang mencapai panggung. Proposal ini layak untuk program peningkatan kualitas terbaik. Dengan menggunakan pertumbuhan data pasar, data pangsa pasar, keuntungan rata-rata agen dan tingkat bunga pada horizon perencanaan, maka perhitungannya dapat dilakukan ROQ. Perhitungan ROQ yang membutuhkan perhitungan NPV, NPV0, NPVAS yang dilakukan sebagai horizon perencanaan 5 periode berikutnya. Dari hasil perhitungan, diperoleh NPV Rp.152.636.602.289, 00; NPV0 untuk Rp.145.407.658.197, 00, dan NPVAS dari Rp.3.573.189.670, 00; sehingga nilai ROQ adalah 2,0231. Hasilnya diperoleh bahwa usulan tersebut adalah kualitas program perbaikan yang layak untuk diimplementasikan, sampai tingkat mencapai 46,457%. Kata kunci:return on quality, NPV (net present value) Kepuasan pelanggan adalah hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan karena jika pelangganmerasa tidak puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut maka pelanggan tersebut akan beralih keperusahaan lain (Garperz, 2002).Kualitas dalam hal ini sangat berkaitan erat dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh pesaing-pesaingnya seperti Sinarmas assurance dan Bumi Asih assurance yang keduanya terletak di Sidoarjo, sehingga terlihat persaingan bisnis asuransi yang sangat menonjol. Kualitas yang diberikan masing-masing perusahaan tersebut dapat dikatakan hampir sama karena ketiga asuransi tersebut bergerak di bidang yang sama (bisnis asuransi jiwa). Pengukuran kualitas di AJB Bumi putera 1912 selama ini sebatas memberikan kepuasan terhadap konsumennya tanpa memperhatikan loyalitas pelanggan (retention). Karena lebih penting pelanggan yang loyal dari pada pelanggan yang puas, sehingga demi memberikan layanan yang mampu membuat pelanggan menjadi loyal, maka perlu diketahui hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhannya (kepuasan konsumen), yaitu dengan memetakan performansi dan kepentingan variabel-variebel yang sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan di AJB Bumi putera 1912. Dengan demikian dapat diketahui program peningkatan kualitas dari variabel yang dianggap kurang baik olah pelanggan, yang secara tidak langsung berpengaruh pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kelayakan investasi perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan konsumen,tingkat retensi pelanggan serta nilai ROQ. Pada penelitian ini terurai langkah-langkah pengerjaan adalah sebagai berikut: Tahap awal memulai penelitian ini adalah mengindetifikasi gejala permasalahan yang muncul/terlihat di perusahaan, selanjutnya merumuskan masalahnya. Dari rumusan masalah selanjutnya ditetapkan tujuan penelitian. Berdasarkan tujuan tersebut ditentukan variabel yang berpengaruh. Hasil dari pembahasan perhitungan NPV, NPV0, NPVAS dan ROQ ditentukan bahwa hasil NPV adalah 152636602289, hasil NPVO adalah 145407658197, hasil NPVAS adalah 3573189679 sehingga dapat menentukan hasil ROQ, Nilai ROQ adalah sebesar 2,0231 yaitu lebih besar dari 1, sehingga menurut teori analisa ROQ usulan program perbaikan kualitas tersebut layak untuk diimplementasikan. Investasi perbaikan kualitas pelayanan layak diimplementasikan karena dengan investasi tersebut terjadi peningkatan nilai kepuasan dari 80,41% menjadi 81,22%, peningkatan nilai retensi pelanggan dari 24,56% menjadi 28,56%.Kelayakan investasi ini ditandai oleh nilai Return On Quality(ROQ) sebesar 2,0231 (yang lebih besar dari 1) pada tingkat suku bunga maksimal 46,457%. DAFTAR PUSTAKA Darmawan, B, 2000. Pengaruh Service Quality Perception terhadap Purchase Intention (Studi Empiris pada Konsumen Supermarket Pasaraya Sri Ratu Madiun). Surabaya. ITS http://mmt.its.ac.id/library/wp-content/uploads/2008/12/microsoft-word-3-budhi-darmawan.pdf Gasperz, V., 2002. Menejemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta. Gramedia pustaka utama. Hartono, SR. 1995. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi.Jakarta. Sinar grafika offset. Kotler, P., 1996. Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1). Jakarta. Prenhalindo. Kotler, P., 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2). Jakarta. Prenhalindo. Kristanti, E., 2007. Peningkatan Kualitas Jasa Perhotelan Dengan Metode Return on Quality (Studi Kasus: Hotel Bali, Surabaya). Surabaya. ITS. www.ie.its.ac.id/downloads/abstrak/TA_776_Elsav.doc Kurniawan, A., 2007. Analisa Loyalitas Pelanggan dan Perbaikan Proses Bisnis dengan Menggunakan Metode Return on Quality. Surabaya. ITS. www.ie.its.ac.id/downloads/abstrak/TA_746_ALDY.doc Parasuranman A., dkk. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. London. Collier McMillan. Roland T.R., 1995. Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. http://www.rhsmith.umd.edu/Marketing/pdfs_docs/Article%20Rust%20JM%200495.pdf Rumintang, A., 2001. Strategi Penjualan Perumahan Sederhana (Studi Kasus: Perumahan Pejaya Anugrah Taman Sidoarjo). Surabaya. ITS Syakira, 2009. Unsur Kepuasan Pasien. http://syakira-blog.blogspot.com/2009/01/unsur-kepuasan-pasien.html Tjiptono F., 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono F., 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

• 
• 
• 
• 
•